یکی از چالش های جدی در مدیریت منابع انسانی، برخورد با کارمندانی است که رفتارهای گستاخانه، سرکش یا ناسازگار از خود نشان می دهند. این نوع رفتارها در صورت بی توجهی می توانند به مرور زمان بهره وری تیم را کاهش دهند، فضای کاری را متشنج و حتی اعتبار مدیر را زیر سؤال ببرند.
در بسیاری از موارد، مدیران یا سرپرستان به دلیل ترس از ایجاد تنش یا نداشتن ابزار مناسب، در برابر این رفتارها سکوت می کنند یا برخوردهای احساسی و غیراصولی نشان می دهند. در حالی که یک واکنش حرفه ای و هدفمند، می تواند نه تنها مشکل را حل کند، بلکه رابطه کاری را بهتر کند.
در این مقاله، مرحله به مرحله بررسی می کنیم که چگونه می توان رفتارهای ناسازگار را شناسایی کرد، دلایل آن را فهمید و سپس با روشی حرفه ای، بدون تخریب اعتماد و بدون ایجاد تنش، به اصلاح آن پرداخت. همچنین می آموزیم که چگونه از تکرار چنین رفتارهایی در آینده جلوگیری کنیم و سلامت تیم را حفظ نماییم.
اگر مدیر هستید یا در موقعیتی قرار دارید که باید با این نوع رفتارها روبه رو شوید، این مقاله به شما کمک خواهد کرد تا با حفظ کنترل، احترام و ساختار، محیط کاری مؤثرتری بسازید.
برای مطالعه بیشتر حتما بخوانید: نحوه برخورد با کارمند زمانی که اشتباهی مرتکب می شود
1. چگونه رفتار گستاخ یا سرکش را به درستی شناسایی کنیم؟
برای برخورد حرفه ای با رفتارهای ناسازگار در محیط کار، ابتدا باید بتوانیم آن ها را به درستی تشخیص دهیم. در غیر این صورت، ممکن است واکنش ما ناعادلانه یا بی اساس باشد و باعث بدتر شدن اوضاع شود. شناخت دقیق رفتار گستاخ یا سرکش، اولین گام برای مدیریت مؤثر این نوع چالش هاست.
رفتار گستاخ معمولاً با نشانه هایی مانند بی احترامی آشکار به مدیر یا همکاران، نادیده گرفتن قوانین و رویه های سازمان، یا پاسخ های پرخاشگرانه در موقعیت های عادی همراه است. این نوع رفتارها ممکن است در جلسات، ایمیل ها، یا حتی در گفت وگوهای غیررسمی بروز کند.
در مقابل، رفتار سرکش لزوماً همیشه توهین آمیز نیست، اما به شکل مداوم در برابر ساختار سازمانی، دستورالعمل ها یا مسئولیت پذیری مقاومت می کند. فرد سرکش ممکن است ظاهر کارمند پرتلاش را داشته باشد، اما به صورت مکرر از هماهنگی با تیم یا پیروی از سیاست های شرکت خودداری می کند.
نکته کلیدی در این مرحله، تشخیص تفاوت میان رفتار صریح، انتقادی یا حتی جسورانه با رفتار گستاخ و سرکش است. انتقاد سازنده یا صراحت در بیان، لزوماً نشانه ناسازگاری نیست. باید با دقت بررسی کنیم که آیا این رفتار منجر به آسیب به همکاری تیمی، بی نظمی یا تضعیف فرهنگ سازمان شده است یا خیر.
2. بررسی دلایل پنهان رفتار ناسازگار: مشکل از کجاست؟
همان طور که در بخش قبل گفتیم، شناسایی رفتار گستاخ یا سرکش اولین گام است. اما اگر بخواهیم به صورت حرفه ای با این رفتار برخورد کنیم، نباید فقط به ظاهر ماجرا اکتفا کنیم. لازم است ریشه های پنهان و واقعی این نوع رفتارها را بشناسیم. چون در بسیاری از موارد، آنچه به عنوان گستاخی دیده می شود، ممکن است واکنشی به یک مشکل عمیق تر باشد.
دلایل رفتار ناسازگار می تواند فردی، سازمانی یا حتی فرهنگی باشد. برخی از مهم ترین دلایل پنهان عبارت اند از:
- احساس بی عدالتی: زمانی که کارمند احساس کند مورد تبعیض قرار گرفته یا زحماتش نادیده گرفته شده، ممکن است به صورت ناخودآگاه با رفتار منفی واکنش نشان دهد.
- نبود ارتباط مؤثر: وقتی مدیران شفاف و واضح با کارمندان صحبت نمی کنند، فضای سوءتفاهم و گمانه زنی به وجود می آید که می تواند منجر به بدبینی و رفتار ناسازگار شود.
- فشار روانی و فرسودگی شغلی: کارمندانی که دچار استرس مزمن، حجم بالای کار یا نبود حمایت روانی در محیط کار هستند، ممکن است رفتاری عصبی و پرخاشگرانه بروز دهند.
- سبک رهبری اشتباه: در برخی مواقع، برخورد کنترل گرایانه یا بی تفاوتی مدیران باعث می شود کارمندان برای ابراز ناراحتی خود، از رفتارهای مقاومتی یا مقابله ای استفاده کنند.
- کمبود انگیزه یا نبود چشم انداز شغلی: اگر کارمند آینده روشنی برای خود در سازمان نبیند یا احساس کند تلاش هایش بی نتیجه است، ممکن است با رفتار سرکشانه واکنش نشان دهد.
شناخت این دلایل کمک می کند تصمیم گیری های مدیریتی بر اساس درک درست باشد، نه برداشت سطحی.
برای مطالعه بیشتر حتما بخوانید: چگونه کارمند مناسب پیدا کنیم: راهنمای کامل و قدم به قدم
3. اولین قدم برای برخورد حرفه ای بدون ایجاد تنش
پس از شناسایی رفتار ناسازگار و بررسی دلایل پنهان آن، وقت آن است که وارد مرحله اقدام شویم. اما این اقدام باید به شکلی انجام شود که نه تنها تنش ایجاد نکند، بلکه باعث حفظ احترام دوطرفه و اعتبار مدیریتی نیز بشود. اولین قدم در برخورد با این وضعیت اهمیت زیادی دارد.
در این مرحله، نکات زیر باید رعایت شود:
- حفظ آرامش و کنترل احساسات: مدیر باید هرگونه واکنش هیجانی یا شخصی را کنار بگذارد. اگر برخورد اولیه همراه با عصبانیت باشد، احتمال تشدید رفتار سرکش بیشتر می شود.
- مشاهده دقیق و مستندسازی: پیش از هرگونه گفت وگو، بهتر است رفتارهای مسئله دار را به دقت ثبت کنیم. این کار کمک می کند هنگام صحبت، به جای قضاوت، شواهد واقعی ارائه شود.
- شروع با گفت وگوی غیررسمی: به جای تذکر مستقیم یا احضار رسمی، می توان از یک گفت وگوی دوستانه و غیررسمی شروع کرد تا کارمند احساس دفاع نکند. این کار فضا را برای درک متقابل آماده می سازد.
- بیان دقیق تأثیر رفتار بر تیم یا محیط کار: به جای تمرکز بر خود فرد، باید بر تأثیر رفتار او بر روند کاری یا سایر همکاران تأکید شود. این رویکرد از حالت تقابلی جلوگیری می کند.
- شنیدن بدون قضاوت: اگر مدیر صرفاً صحبت کند و اجازه ندهد طرف مقابل نیز نظرش را بگوید، احتمال ایجاد گارد دفاعی بالا می رود. شنیدن فعال و با دقت، کلید درک بهتر ریشه مشکل است.
4. چطور با گفت وگوی موثر و بازخورد سازنده، فضا را تغییر دهیم؟
بعد از برداشتن قدم اولیه، نوبت به بخش مهمی می رسد: گفت وگو. اگر گفت وگو به درستی انجام شود، نه تنها می تواند از ادامه رفتار ناسازگار جلوگیری کند، بلکه فرصت ایجاد تغییر مثبت در رابطه کاری را هم فراهم می کند. همان طور که پیش تر اشاره کردیم، برخوردهای احساسی یا مبهم، نتیجه ای جز بدتر شدن فضا ندارند. در مقابل، یک گفت وگوی هدفمند و همراه با بازخورد سازنده می تواند زمینه ساز تفاهم و همکاری مجدد شود.
برای اثربخشی این مرحله، رعایت چند اصل ضروری است:
- شروع از نقطه احترام: گفت وگو باید با لحنی محترمانه و بی طرف شروع شود. هدف باید حل مسئله باشد نه سرزنش یا فشار. عباراتی مثل «قصد من از این صحبت بهتر شدن همکاری ماست» می تواند فضا را آرام کند.
- شفاف و مشخص صحبت کردن: بازخورد باید بر اساس رفتارهای مشخص باشد، نه قضاوت های کلی. مثلاً به جای اینکه بگوییم «تو همیشه بی احترامی می کنی»، باید گفت «در جلسه دیروز، وقتی حرف همکار را قطع کردی، فضای جلسه مختل شد».
- تمرکز بر تأثیر رفتار، نه شخصیت فرد: هدف از بازخورد این است که فرد متوجه شود رفتارش چه اثری بر تیم و روند کار گذاشته، نه اینکه احساس کند مورد حمله شخصی قرار گرفته است.
- تشویق به مشارکت در راه حل: اگر کارمند در طراحی راه حل ها نقش داشته باشد، احتمال تغییر رفتار بیشتر می شود. مثلاً می توان پرسید: «به نظر تو چه کاری می تونیم بکنیم که جلسات بهتر پیش برن؟»
- تعیین مسیر پیگیری: در پایان گفت وگو باید مشخص شود که چه انتظاری از فرد داریم و چه زمانی قرار است دوباره وضعیت را بررسی کنیم.
5. چه زمانی باید از ابزارهای انضباطی استفاده کرد؟
در شرایطی که گفت وگوهای سازنده و بازخوردهای حرفه ای نتوانند تغییری در رفتار کارمند ایجاد کنند، استفاده از ابزارهای انضباطی اجتناب ناپذیر می شود. البته اولویت همیشه با اصلاح و همکاری است، نه تنبیه. اما اگر رفتار ناسازگار ادامه پیدا کند و بر عملکرد یا فرهنگ سازمان اثر منفی بگذارد، مدیر وظیفه دارد از اختیارات قانونی و سازمانی خود برای مدیریت موقعیت استفاده کند.
مواردی که معمولاً نیاز به مداخله انضباطی دارند شامل موارد زیر است:
- ادامه دار بودن رفتار گستاخ یا سرکش، با وجود هشدارهای قبلی
- تأثیر منفی جدی بر روحیه تیم، راندمان کاری یا وجهه سازمان
- بی توجهی آشکار به قوانین، مقررات یا دستورات مافوق
- رفتارهایی که امنیت یا سلامت روانی سایر کارمندان را تهدید کند
در این مرحله باید چند اصل مهم رعایت شود:
- تکیه بر مستندات: تمام اقداماتی که تا این لحظه انجام شده، مانند گفت وگوها، بازخوردها و هشدارهای قبلی، باید مستند باشد. بدون مدرک، اقدام انضباطی می تواند شبهه برانگیز یا حتی غیرقانونی تلقی شود.
- رعایت چارچوب قانونی و آیین نامه داخلی: نوع اقدام باید مطابق با آیین نامه سازمانی یا قوانین کار باشد. اخطار کتبی، کاهش مزایا یا در نهایت انتقال یا قطع همکاری، باید بر اساس رویه ای مشخص انجام شود.
- پرهیز از تصمیمات ناگهانی یا احساسی: حتی در این مرحله هم باید اصل حرفه ای گری رعایت شود. هدف باید اصلاح وضعیت باشد، نه انتقام یا نمایش قدرت.
نکته مهم: اقدامات انضباطی زمانی مؤثر واقع می شوند که در ادامه یک فرآیند اصولی انجام شده باشند.
6. مدیریت اثرات رفتار سرکش بر تیم و فرهنگ سازمانی
برخورد با رفتار ناسازگار فقط محدود به فرد خاطی نیست. در واقع، چنین رفتارهایی معمولاً تأثیر قابل توجهی بر تیم و فرهنگ کلی سازمان می گذارند. اگر این تأثیرات به درستی مدیریت نشوند، حتی پس از رفع مشکل فردی، ممکن است فضای بی اعتمادی، بی انگیزگی یا دلسردی در میان سایر کارکنان باقی بماند.
برای جلوگیری از آسیب های بلندمدت، مدیر باید هم زمان با رسیدگی به رفتار سرکش، اقدامات لازم برای حمایت از تیم را هم انجام دهد:
- شفاف سازی محدود و هوشمندانه: بدون وارد شدن به جزئیات محرمانه، باید به تیم اطمینان داده شود که موضوع تحت کنترل مدیریت است و رسیدگی لازم انجام می شود. این کار از شایعه سازی و نگرانی عمومی جلوگیری می کند.
- تقویت اعتماد تیمی: کارمندان باید ببینند که مدیریت به رفتارهای نامناسب بی تفاوت نیست و با انصاف عمل می کند. این موضوع حس عدالت سازمانی را تقویت می کند.
- حمایت روانی و انگیزشی از سایر اعضا: اگر اعضای تیم تحت تأثیر رفتار فرد ناسازگار دچار فشار شده اند، مدیر باید به صورت مستقیم یا با کمک منابع انسانی، از آن ها حمایت کند تا اثرات منفی به حداقل برسد.
- بازنگری در فرآیندها و سیاست ها: گاهی بروز رفتار سرکش، نشانه ای از ضعف در ساختار ارتباطی یا فرهنگی سازمان است. مدیر باید این فرصت را برای اصلاح سیاست ها و بهبود ارتباطات داخلی غنیمت بشمارد.
در مجموع، واکنش حرفه ای به رفتارهای ناسازگار باید دو جانبه باشد؛ هم برخورد با فرد، هم مراقبت از سلامت تیم.
7. چطور از تکرار این وضعیت در آینده پیشگیری کنیم؟
بعد از اینکه رفتار ناسازگار مدیریت و کنترل شد، وظیفه سازمان و مدیر این است که با اتخاذ راهکارهای پیشگیرانه، از بروز مجدد این مشکلات جلوگیری کنند. پیشگیری مؤثر به کاهش هزینه های سازمانی، حفظ انگیزه کارکنان و بهبود کیفیت محیط کار کمک می کند.
چند اقدام کلیدی برای پیشگیری عبارت اند از:
- ایجاد فرهنگ سازمانی مثبت و مبتنی بر احترام: تقویت ارزش هایی مانند احترام متقابل، همکاری و شفافیت باعث کاهش احتمال بروز رفتارهای گستاخانه می شود.
- آموزش مهارت های نرم به مدیران و کارکنان: مهارت هایی مثل مدیریت هیجان، ارتباط مؤثر و حل تعارض باید به صورت مستمر آموزش داده شود.
- سیستم های بازخورد منظم و منصفانه: فراهم کردن فرصت برای بازخورد دوطرفه، امکان اصلاح رفتارها را زودتر فراهم می کند و از انباشته شدن مشکلات جلوگیری می کند.
- بررسی مستمر وضعیت روانی و رضایت کارکنان: استفاده از نظرسنجی های داخلی و جلسات منظم برای شناسایی نقاط بحرانی و مشکلات پیش از تبدیل شدن به بحران.
- شفافیت در سیاست ها و قوانین سازمان: همه اعضای تیم باید با قوانین و انتظارات سازمان آشنا باشند و پیامدهای تخطی از آن ها روشن باشد.
با اجرای این اقدامات، سازمان می تواند محیطی سالم تر و پویا تر بسازد که در آن رفتارهای ناسازگار به حداقل برسند.
نرم افزار نوبت دهی نوپرداز؛ مدیریت نوبت حرفه ای، سریع و بدون دردسر
با نرم افزار نوبت دهی نوپرداز، فرآیند نوبت دهی در مطب، درمانگاه یا مرکز خدماتی خود را به سادگی دیجیتال کنید. این سامانه هوشمند با نسخه های وب، اندروید و iOS، امکاناتی مانند نوبت سریع، تقویم شمسی، پرونده الکترونیک، پرداخت آنلاین، مشاوره تصویری، مسیریابی، کیف پول، مدیریت مالی و پنل اختصاصی منشی را در اختیار شما قرار می دهد.
با نوپرداز، تماس های تکراری، ناهماهنگی و نارضایتی بیماران به حداقل می رسد و بهره وری مرکز شما افزایش می یابد. اگر به دنبال یک برنامه جامع، پایدار و قابل اعتماد برای نوبت دهی هستید، نوپرداز انتخابی حرفه ای برای شماست.
جمع بندی: مدیریت حرفه ای بدون تنش در برابر رفتارهای سرکش
برای برخورد مؤثر با کارمندان گستاخ و سرکش، نخست باید رفتار را به درستی شناسایی و دلایل پنهان آن را شناخت. سپس با حفظ آرامش و استفاده از گفت وگوی مؤثر، زمینه اصلاح رفتار فراهم می شود. اگر بازخوردهای سازنده نتیجه نداد، ابزارهای انضباطی باید به صورت اصولی و مستند به کار گرفته شوند.
در کنار رسیدگی به فرد، باید تأثیرات رفتار ناسازگار بر تیم و فرهنگ سازمانی نیز مدیریت شود تا از آسیب های جانبی جلوگیری شود. مهم تر از همه، با ایجاد فرهنگ سازمانی مثبت، آموزش مهارت های نرم، و سیستم های بازخورد منظم، می توان از تکرار این مشکلات در آینده پیشگیری کرد.
این روند، هم احترام به حقوق کارمند را حفظ می کند و هم سلامت و بهره وری سازمان را تضمین می نماید. با اجرای این راهکارها، مدیران می توانند در محیط کاری خود آرامش و هماهنگی بیشتری ایجاد کنند، بدون آنکه تنش و بی اعتمادی افزایش یابد.
سوالات متداول
در این بخش می خواهیم به رایج ترین سوالات درباره نحوه برخورد با کارمندان گستاخ و سرکش پاسخ دهیم:
1. آیا ممکن است رفتار سرکش کارمند به دلیل بی اعتمادی به مدیریت باشد؟
بله، یکی از دلایل اصلی بروز رفتارهای سرکش، احساس بی اعتمادی به مدیریت است. زمانی که کارمند احساس کند صدایش شنیده نمی شود یا مدیران به وعده ها عمل نمی کنند، ممکن است واکنش های ناسازگار نشان دهد.
2. چطور بفهمیم یک کارمند گستاخ، تأثیر منفی بر بهره وری تیم دارد یا نه؟
تأثیر منفی معمولاً با کاهش همکاری، ایجاد تنش در تیم، کاهش انگیزه سایر اعضا و افت کیفیت کارها مشخص می شود. مشاهده مکرر این نشانه ها به خصوص در کنار رفتار گستاخ، نشان دهنده اثر منفی است.
3. آیا استفاده از جلسات گروهی برای اصلاح رفتار فردی مؤثر است؟
جلسات گروهی می توانند در برخی موارد مؤثر باشند، اما اگر رفتار گستاخ ناشی از مشکلات شخصی یا فردی باشد، ممکن است نیاز به گفت وگوی خصوصی و شخصی تر باشد تا حس فشار یا تحقیر ایجاد نشود.
0 دیدگاه