خیلی از مدیران با این چالش روبه رو هستند که وقتی کارمندی اشتباهی میکند چگونه با آن برخورد کنیم؟ نحوه برخورد با کارمندان وقتی اشتباه می کنند، اهمیت بالایی دارد. زیرا اگر خوب برخورد نشود، ممکن است کارمند دلسرد شود و مانند گذشته کار نکند و یا در آینده دوباره اشتباه خود را تکرار کند. همچنین شما باید بدانید که قبل از واکنش نشان دادن به اشتباه کارمند تا بعد از واکنش نشان دادن باید چه کنید که سیر تا پیاز آن را در این مقاله گفته ام:
برای مطالعه بیشتر این مقاله را بخوانید: چگونه کارمند مناسب پیدا کنیم: راهنمای کامل و قدم به قدم
1. نحوه ارزیابی اشتباه قبل از واکنش نشان دادن
خیلی اهمیت دارد که قبل از واکنش نشان دادن به کارمند، اشتباه را به طور کامل ارزیابی کنیم و به سرعت قضاوت نکنیم.
برای ارزیابی صحیح، ابتدا باید اطلاعات کامل و دقیق جمع آوری شود. این شامل بررسی مستندات، شنیدن توضیحات فرد مسئول، گفت وگو با افراد مرتبط و در نظر گرفتن شرایط محیطی و فشارهای احتمالی آن لحظه است. نکته مهم در این مرحله آن است که قضاوت نهایی را تا زمانی که تصویر کلی و دقیق از ماجرا به دست نیامده به تعویق بیندازید.
در ارزیابی اشتباه، باید بدون پیش داوری تشخیص داد که آیا مسئله پیش آمده ناشی از خطای انسانی ساده بوده یا ریشه در بی توجهی، ناآگاهی یا نقص در فرآیندها داشته است. همچنین لازم است درک شود که تأثیر این اشتباه بر روی نتایج کلی سازمان چقدر جدی بوده و آیا خسارتی ایجاد شده یا خیر.
دقت داشته باشید که هدف از این ارزیابی، پیدا کردن مقصر نیست بلکه هدف اصلی، تحلیل شرایط برای یافتن بهترین واکنش و تصمیم گیری مناسب است.
2. تمایز بین اشتباه انسانی، بی دقتی و تخلف
پس از ارزیابی اولیه، مرحله بعدی تشخیص دقیق نوع اشتباه است. این مرحله اهمیت زیادی دارد چون نوع واکنش و راهکار پیشنهادی باید متناسب با ماهیت اشتباه باشد. در اینجا باید تفاوت مشخصی بین «اشتباه انسانی»، «بی دقتی» و «تخلف» قائل شد.
اشتباه انسانی معمولاً بدون قصد قبلی و در شرایطی رخ می دهد که فرد با وجود تلاش برای انجام درست کار، دچار لغزش یا خطای فکری می شود. این نوع خطاها جزئی از فرآیند یادگیری و کار هستند و معمولاً نیازی به برخورد سخت گیرانه ندارند، بلکه باید به عنوان فرصتی برای آموزش و بهبود در نظر گرفته شوند.
بی دقتی زمانی رخ می دهد که فرد می توانست با تمرکز بیشتر یا رعایت اصول ساده، از بروز اشتباه جلوگیری کند. بی دقتی معمولاً نشانه ای از کاهش انگیزه، خستگی، نداشتن نظم کاری یا نبود نظارت مناسب است. در این موارد، علاوه بر تذکر و یادآوری، ممکن است لازم باشد ساختار کاری یا سطح درگیری کارمند با وظایفش بررسی شود.
تخلف اما رفتاری آگاهانه و برخلاف مقررات است که ممکن است با قصد سوء همراه باشد یا بدون هماهنگی قبلی با مدیران رخ دهد. تخلف نشانه بی اعتنایی به قوانین، ضعف در فرهنگ سازمانی یا نبود سازوکار کنترل کافی است و نیاز به برخورد رسمی تر و گاهی حتی پیگیری انضباطی دارد.
شناخت این تفاوت ها به مدیر کمک می کند تا واکنشی عادلانه، منطقی و متناسب نشان دهد و از بی عدالتی یا تضعیف روحیه کارکنان دیگر جلوگیری کند.
3. چطور بازخورد موثر و غیر تخریبی بدهیم؟
زمانی که نوع اشتباه مشخص شد، نوبت به بازخورد دادن می رسد. این مرحله باید با دقت و مهارت انجام شود چون اگر بازخورد به شکل تخریبی ارائه شود، نه تنها اثر خوبی نخواهد داشت، بلکه ممکن است باعث کاهش انگیزه، احساس تهدید یا ایجاد جو بی اعتمادی در محیط کار شود.
بازخورد موثر باید مشخص، مستقیم و متمرکز بر رفتار باشد نه شخصیت. به جای جملاتی مثل «همیشه بی دقتی می کنی» که حالت کلی گویی دارد و فرد را در موضع دفاعی قرار می دهد، بهتر است بگویید: «در گزارش دیروز چند عدد اشتباه وارد شده که باید بررسی کنیم چرا این اتفاق افتاده». این مدل جمله سازی باعث می شود فرد بدون احساس سرزنش، متوجه موضوع شود و برای اصلاح آن همکاری کند.
نکته مهم دیگر، انتخاب زمان و مکان مناسب است. بازخورد مربوط به اشتباه باید به صورت فردی و در فضای آرام داده شود، نه در جمع یا در لحظه عصبانیت. همچنین بهتر است ابتدا به شنیدن نظر کارمند توجه شود، چون گاهی دلایل موجهی برای اتفاق افتاده وجود دارد که در ارزیابی اولیه دیده نشده است.
در بازخورد دادن، باید همزمان با اشاره به مشکل، مسیر بهبود را هم نشان داد. گفتن این که «باید دقت بیشتری داشته باشی» کافی نیست؛ بلکه باید روشن شود چه اقدامی لازم است یا چه منابعی می تواند کمک کند تا اشتباه تکرار نشود. مثلاً پیشنهاد آموزش، چک لیست یا بررسی دو مرحله ای کارها.
و در نهایت، بازخورد موثر با حفظ احترام متقابل همراه است. اگر کارمند حس کند که هدف اصلاح است نه تنبیه، نه تنها بهتر موضوع را می پذیرد، بلکه احتمال تکرار اشتباه هم کاهش پیدا می کند.
4. چه زمانی باید تذکر رسمی یا اخطار ثبت شده داد؟
گاهی اشتباهات به حدی جدی هستند یا به صورت مکرر تکرار می شوند که دیگر بازخورد شفاهی و دوستانه کافی نیست. در این شرایط، تذکر رسمی یا اخطار ثبت شده به عنوان ابزاری برای کنترل انضباط و محافظت از چارچوب های سازمانی ضروری می شود.
تذکر رسمی زمانی توجیه دارد که اولاً اشتباه وارد مرحله ای از آسیب جدی به روند کار، منافع مشتری یا اعتبار سازمان شده باشد و ثانیاً کارمند علیرغم دریافت بازخوردهای قبلی، تغییری در عملکرد خود ایجاد نکرده باشد. این مسئله به ویژه در مواردی مثل نقض قوانین امنیتی، تکرار تخلفات مالی، بی توجهی به دستورالعمل های حساس یا رفتار نامناسب با همکاران اهمیت پیدا می کند.
همچنین، اگر مشخص شود که اشتباه ناشی از تخلف آگاهانه بوده یا نادیده گرفتن هشدارهای قبلی، ثبت رسمی تذکر می تواند به عنوان سند قانونی برای اقدامات بعدی مورد نیاز باشد.
در عین حال، نحوه ارائه تذکر رسمی باید کاملاً حرفه ای و بدون تحقیر فرد باشد. بهتر است قبل از ثبت رسمی، در جلسه ای خصوصی موضوع برای فرد شفاف سازی شود و فرصتی برای پاسخ گویی و دفاع داده شود. سپس با زبان رسمی، کوتاه و مستند، موضوع در پرونده فرد ثبت گردد.
5. راهکارهایی برای پیشگیری از تکرار اشتباه در آینده
بعد از بررسی، تشخیص و واکنش مناسب به اشتباه، مهم ترین گام حرفه ای، پیشگیری از تکرار آن در آینده است. همانطور که در مراحل قبلی گفتیم، هدف نهایی از برخورد با اشتباه، اصلاح و بهبود است.
اولین راهکار مؤثر، تحلیل ریشه ای اشتباه است. باید بررسی شود که آیا اشتباه به دلیل ضعف در آموزش، نبود دستورالعمل های شفاف، حجم کاری بالا، یا نقص در ابزار و فرآیندها رخ داده است. این تحلیل به جای تمرکز بر شخص، بر ساختار تمرکز دارد و مسیر بهبود را دقیق تر مشخص می کند.
راهکار دوم، آموزش مجدد و هدفمند است. اگر اشتباه ناشی از کمبود دانش یا مهارت بوده، باید آموزش متناسب با نیاز آن فرد یا تیم برگزار شود. آموزش ها باید عملی و کاربردی باشند، نه صرفاً تئوری و عمومی.
راهکار سوم، ایجاد چک لیست ها و استانداردسازی کارها است. زمانی که مراحل انجام وظایف به صورت واضح تعریف شوند، احتمال خطا به شکل قابل توجهی کاهش پیدا می کند. این موضوع به ویژه در کارهای تکراری یا فنی اهمیت دارد.
چهارمین اقدام مؤثر، افزایش نظارت هوشمندانه و بازخورد مستمر است. نظارت نباید به معنای کنترل شدید باشد، بلکه باید فضایی ایجاد شود که کارمند بتواند در صورت نیاز، به موقع بازخورد بگیرد یا سؤال بپرسد. این نوع حمایت، اعتمادسازی هم ایجاد می کند.
در نهایت، شفاف سازی انتظارات و پیامدها ضروری است. اگر کارمند دقیقاً بداند چه عملکردی از او انتظار می رود و چه پیامدهایی در صورت بی توجهی به آن وجود دارد، احتمال تکرار اشتباه کاهش می یابد.
با اجرای این راهکارها، نه تنها از تکرار اشتباه جلوگیری می شود، بلکه فرهنگ یادگیری و بهبود مستمر نیز در سازمان تقویت خواهد شد.
6. حفظ اعتماد و انگیزه کارمند بعد از بروز اشتباه
پس از مدیریت یک اشتباه، یکی از چالش های مهم برای مدیران، حفظ اعتماد و انگیزه کارمند است. اگر این بخش نادیده گرفته شود، حتی با وجود اصلاح اشتباه، ممکن است کارمند دچار افت روحیه، احساس بی ارزشی یا ترس از تکرار خطا شود که در نهایت به کاهش عملکرد منجر خواهد شد.
نخستین اقدام، تفکیک رفتار از شخصیت است. باید به کارمند نشان داده شود که انتقاد یا بازخوردها صرفاً مربوط به یک اتفاق یا عملکرد مشخص بوده و به هیچ وجه به معنای بی اعتمادی کلی یا زیر سوال بردن شخصیت او نیست.
نکته دوم، حمایت فعال بعد از اشتباه است. مثلا بعد از تذکر، حضور مدیر در کنار کارمند برای اطمینان از رفع مشکل، یا اختصاص منابع برای جبران، به کارمند این پیام را می دهد که هنوز مورد حمایت سازمان است.
در عین حال، قدردانی از تلاش برای جبران اشتباه هم اهمیت دارد. اگر کارمند با تلاش و مسئولیت پذیری سعی کرده مشکل را برطرف کند یا از تکرار آن جلوگیری کند، باید این رفتار دیده و تأیید شود. چنین رویکردی هم انگیزه را باز می گرداند و هم الگوی مثبتی برای دیگران ایجاد می کند.
همچنین، اگر اشتباه در فضایی رخ داده که سایر همکاران هم در جریان آن هستند، بهتر است اعتبار فرد به مرور بازسازی شود. مثلا محول کردن مسئولیت های جدید، دعوت به مشارکت در جلسات، یا دادن فرصت تصمیم گیری، می تواند به بازیابی جایگاه فرد کمک کند.
نرم افزار نوبت دهی نوپرداز
نرم افزار نوبت دهی ساده اما حرفه ای نوپرداز، برنامه ای جامع و هوشمند برای مدیریت نوبت های حضوری و آنلاین است که با نسخه های وب و اپلیکیشن های اندروید و iOS، فرآیند رزرو نوبت را ساده، سریع و دقیق می کند. امکاناتی مانند نوبت گیری سریع، تقویم شمسی، مسیریابی، پرداخت آنلاین، کیف پول دیجیتال و پنل مدیریت حرفه ای، نوپرداز را به انتخابی ایده آل برای مطب ها، درمانگاه ها و مراکز خدماتی تبدیل کرده است. با نوپرداز، هم رضایت مراجعان را بالا ببرید و هم زمان و هزینه های سازمان خود را بهینه کنید.
7. اشتباه کارمند فرصتی برای بهبود سیستم است، نه فقط فرد
وقتی کارمندی اشتباهی انجام میدهد، می تواند فرصتی برای پیدا کردن ضعف های سازمان باشد.
وقتی اشتباهی رخ می دهد، باید این سوال مطرح شود: «چطور این خطا در این سیستم ممکن شد؟» شاید دستورالعمل ها ناقص بوده اند، شاید سیستم بازبینی نداشته یا شاید حجم وظایف بیش از توان فرد بوده است. با این نوع بررسی، اشتباه تبدیل به فرصتی برای بازنگری و اصلاح سیستم می شود.
این نگاه، باعث رشد سازمان در سطح کلان می شود. مثلا ممکن است مشخص شود که آموزش کافی برای یک موقعیت شغلی ارائه نشده یا سیستم گزارش دهی به گونه ای طراحی شده که خطاها دیر تشخیص داده می شوند. در این صورت، با به روزرسانی فرآیندها، احتمال بروز همان اشتباه در آینده نه تنها برای یک نفر، بلکه برای کل تیم کاهش می یابد.
همچنین، وقتی کارمندان ببینند که سازمان اشتباه را فقط به چشم ضعف فردی نگاه نمی کند و دنبال ریشه های سیستمی آن می گردد، احساس امنیت روانی بیشتری خواهند داشت. این فضا باعث می شود افراد در صورت بروز اشتباه، با شجاعت و صداقت آن را گزارش دهند، نه این که پنهان کاری کنند.
0 دیدگاه