خدمت رسانی شرکت ها به مشتریان در بازاریابی

استراتژی مشتری مدار بازاریابی

شرکت ها برای موفقیت در بازار رقابتی امروزه باید بر مشتریان متمرکز شوند؛ در رقابت با رقبا، مشتریان را بدست آورده، از طریق ارائه ارزش بالاتر آنها را حفظ کرده و رشد دهند. اما قبل از راضی کردن مصرف کننده، باید نیازها و خواسته های مشتری را درک کنیم. بنابراین، بازاریابی موtق نیازمند تجزیه و تحلیل دقیق مشتریان است.
شرکت ها می دانند که امکان خدمت رسانی سودمند به تمام مشتریان یک بخش از بازار وجود ندارد- حداقل نمی توان به همه آنها به یک شکل خدمت کرد. مشتریان انواع بسیار متفاوتی دارند و هر کدام نیز نیازهای خاص خودشان را دارند. همچنین اغلب شرکتها در موقعیتی هستند که می توانند به بعضی از بخشها بهتر از دیگر شرکتها خدمت کنند. بنابراین، هر شرکتی باید کل بازار را تقسیم بندی کرده و بهترین قسمت را انتخاب کند، بعد استراتژی مناسبی برای خدمت رسانی سودمند به آن قسمت طرح ریزی نماید. این فرایند شامل این مراحل است: تقسیم بازار، هدف گیری بازار، متمایز سازی و تثبیت موقعیت در بازار.

تقسیم بازار

تقسیم بازار: به گروه های مجزا از خریداران که نیازها، خصوصیات و رفتارهای متمایز داشته و به محصولات با آمیخته بازاریابی يخصوصی احتیاج دارند.
تقسیم بازار بازار از مشتریان محصولات و نیازهای متنوعی تشکیل شده است. بازاریابان باید متوجه شوند که کدام بخش بازار، فرصت بهتری برای رسیدن به اهداف شرکت را فراهم میکند. مشتریان را می توان بر اساس عوامل مختلفی همچون منطقه جغرافیایی، گروههای جمعی، و عوامل رفتاری طبقه بندی کرد. به فرآیند تقسیم بندی بازار به گروه هایی از خریداران که نیازها، خصوصیات، و یا رفتارهای گوناگونی داشته و به محصولات با برنامه های بازاریابی خاصی نیاز داشته باشند، تقسیم بندی بازار( Market Segmentation) می گویند
هر بازار را می توان به شکل های مختلف تقسیم بندی کرد. اما هر نوع تقسیم بندی مفید نیست. مثلا تقسیم بندی بازار مصرف کنندگان قرص استامینون به مشتریان با درآمد بالا و پایین فایده ای ندارد، چون هر دو بخش به یک شکل به تلاشهای بازاریابی پاسخ می دهند، یک بخش بازار، از مصرف کنندگانی تشکیل شده که به مجموعه ای از تلاش های بازاریابی به طور یکسان پاسخ می دهند. مثلا در صنعت خودروسازی به مصرف کنندگانی که بدون توجه به قیمت خواهان بزرگترین و راحت ترین خودرو هستند، یک بخش از بازار را تشکیل می دهند. محرومی که قیمت برایشان در اولویت اول است و می خواهند هزینه های نگهداری ارزان تر باشد نیز بخش دیگری را تشکیل می دهند. ساختن خودرویی که انتخاب اول هر دو بخش بازار باشد، کار بسیار سخت و شاید غیر ممکنی باشد. شرکتها می دانند که باید تمام تلاششان را صرف برآورده کردن نیازهای متمایز بخشهای مجزای بازار بکنند.

  
بخش بازار گروهی:  از مصرف کنندگان که به مجموعه ای از تلاشهای بازاریابی، پاسخ بکاتی می دهند.
هدف گیری بازار: فرایند ارزیابی جذابیت بخشهای بازار و انتخاب یک یا چند بخش برای ورود.
هدف گیری بازار پس از اینکه شرکت بخشهای بازار را مشخص کرد، می تواند به یک یا چند بخش از بازار هدف وارد شود. هدف گیری بازار (Target Marketing) شامل ارزیابی جذابیت بخشهای بازار و انتخاب یک یا چند بخش برای ورود می باشد. شرکت باید بخش هایی را هدف قرار دهد که امکان تولید سودمند بیشترین ارزش مشتری و حفظ آن در طول زمان را برایش وجود دارد
شرکتی با منابع محدود، احتمالا فقط یک یا تعداد کمی از بخش های بازار ( Niche) را برای خدمت گذاری انتخاب می کند، این فرصت طلبان، متخصص خدمت گذاری به شکاف هایی در بازار هستند که دیگر رقبا یا آنها را ندیده اند یا از آنها چشم پوشی کرده اند.

تثبیت موقعیت در بازار

پس از مشخص شدن بخشهای هدف در بازار، شرکت باید در مورد موقعیتی که می خواهد در بازار کسب کند، تصمیم بگیرد. موقعیت محصول، مرتیه ای است که محصول به نسبت رقبا در ذهن مصرف کننده از آن خود می کند. بازاریابان می خواهند مرتبه مفهومی برای کالاهایشان ایجاد کنند. اگر مشتری احساس کند که کالایی همانند دیگر کالاهای بازار است، دیگر دلیلی برای خریدن آن نخواهد داشت.