لحظه ای که یک مشتری بالقوه به مشتری واقعی تبدیل می شود، بسیار مهم است – اما این تازه شروع مسیر ساختن یک تجربه ی خوب برای مشتری است. اگر می خواهید مشتری ها در تمام مراحل خرید، بعد از خرید و حتی در ادامه ی ارتباط شان با شما، راضی و خوشحال باشند، باید از روش هایی استفاده کنید که هم قابل اجرا باشند و هم متناسب با نیاز هر مشتری طراحی شده باشند.
اما چون انتظارات مشتری ها و روش خرید آن ها مدام در حال تغییر است، ممکن است دقیقاً ندانید که چطور باید یک تجربه ی رضایت بخش برای آن ها ایجاد کنید – چه از نظر استفاده از محصول و چه از نظر کلی تعامل با کسب وکار شما.
در این مقاله، با هفت روش مؤثر آشنا می شوید که کمک می کنند بهتر مشتری های تان را بشناسید – نیازهای شان، موانعی که سر راه شان هست و چیزهایی که باعث انگیزه شان می شود. ما توضیح می دهیم این روش ها چه کمکی به کسب وکار و مشتری های شما می کنند، چطور می توانید آن ها را اجرا کنید و شرکت های مختلف چطور از این تکنیک ها برای بهبود رضایت مشتری استفاده کرده اند.
برای مطالعه بیشتر حتما بخوانید: چالش های بزرگ مدیریت مشتریان چیست و چگونه آن ها را رفع کنیم؟
۷ روش برای افزایش رضایت مشتری
استفاده از روش ها و برنامه هایی برای افزایش رضایت مشتری (CSAT)، به شما کمک می کند تا میزان پیشرفت خود را ارزیابی کنید، زمینه های رشد را شناسایی نمایید و تجربه ی مشتری و کیفیت محصول خود را ارتقاء دهید. اما برای طراحی این برنامه ها، ابتدا باید به صحبت های مشتریان خود گوش دهید و خواسته های آنان را به درستی درک کنید.
به خاطر داشته باشید که افزایش رضایت مشتری یک کار مقطعی نیست. حفظ رضایت مشتریان در طول زمان، نیازمند تلاش پیوسته و جمع آوری و به کارگیری مداوم بازخوردهای کاربران است. در این مقاله به شما نشان می دهیم که چگونه این کار را انجام دهید.
از این هفت روش استفاده کنید تا نیازهای مشتریان را بهتر درک نمایید، مسیر ارتباط با آنان را بهبود دهید و امتیاز رضایت مشتری خود را افزایش دهید:
۱. مسیر مشتری را از نزدیک بشناسید
مشتریان شما در طول تعامل با برندتان، با نقاط تماس مختلفی روبرو می شوند؛ از کلیک کردن بر روی وب سایت گرفته تا خواندن یک مقاله یا تماشای دموی محصول. مجموع این نقاط تماس، اطلاعات بسیار مهمی درباره ی تجربه ی مشتریان در اختیار شما قرار می دهد.
ترسیم مسیر مشتری (Customer Journey Mapping) به شما کمک می کند تا مراحل اصلی تعامل مشتری با کسب وکار خود را مشخص نمایید و یک نمای کلی از این مسیر به دست آورید.
اما اگر می خواهید تصویر کامل تری از تجربه ی مشتری داشته باشید و دقیقاً بدانید در کدام مرحله ها گیر می کنند و چه چیزی نیاز دارند، تنها نقشه کشی کافی نیست. باید خودتان این مسیر را تجربه کنید تا متوجه شوید مشتریان واقعاً با چه چیزهایی مواجه می شوند. در این مسیر، ابزارهایی مانند Product Analytics از شرکت Contentsquare می توانند کمک بزرگی باشند.
ابزار تحلیل محصول Contentsquare مسیر مشتری را از ابتدا تا انتها نشان می دهد و نقاطی را که ممکن است باعث نارضایتی یا سردرگمی مشتری شوند، مشخص می سازد—مانند جاهایی که مشتری نمی تواند اطلاعات مورد نظر خود را پیدا کند، یا در خرید و درک محصول دچار مشکل می شود.
1.1 چگونه می توانید مسیر مشتری را بهینه سازی کنید:
- مسیر مشتری را ترسیم کنید تا بفهمید مشتریان چه مسیری را طی می کنند و در کدام بخش ها بیشترین تعامل را دارند.
- مسیر را خودتان طی کنید. وارد وب سایت شوید، بدون نام کاربری خاصی آن را بررسی کنید و اقداماتی مانند خرید، کلیک بر روی دکمه های فراخوان (CTA) یا جست وجوی اطلاعات را انجام دهید تا از نگاه مشتری شرایط را ببینید.
- ویدیوهای ضبط شده از جلسات کاربران را مشاهده نمایید. این ویدیوها کمک می کنند رفتار واقعی کاربران را ببینید. مثلاً تیم های فروشگاه اینترنتی ممکن است هنگام مشاهده ی این ویدیوها متوجه شوند که روند پرداخت آن ها باعث می شود کاربران از خرید منصرف شوند. شاید کاربر چند بار با ناراحتی بر روی یک گزینه کلیک کرده باشد (رفتاری که به آن "کلیک عصبی" گفته می شود) که می تواند به سادگی اصلاح شود و تجربه ی کاربر را بهتر کند.
- از این اطلاعات برای بهبود تجربه ی مشتری و حذف موانع یا عوامل آزاردهنده استفاده کنید.
۲. به صحبت های مشتریان خود گوش دهید
شما نمی توانید متوجه شوید که آیا مشتریان از محصول شما رضایت دارند یا انتظار دارند چه چیزی تغییر کند یا بهتر شود، مگر آن که مستقیماً از آن ها بپرسید و به پاسخ های شان با دقت گوش دهید.
گوش دادن به نظرات مشتریان و پاسخ دادن به آن ها باعث می شود مشتریان بیشتری را حفظ کنید و وفاداری نسبت به محصول خود ایجاد نمایید. اما اگر ابزار مناسبی برای شنیدن فعال نظرات مشتریان در اختیار نداشته باشید، ممکن است نکات مهمی مانند مشکلات موجود در مسیر خرید، ناراحتی های خاص کاربران یا ایده های ارزشمند برای بهبود را از دست بدهید.
2.1 چگونه در نقاط اصلی تعامل با مشتری، بازخورد آن ها را به طور فعال دریافت نمایید:
- با مشتریان گفت وگو کنید تا بدانید چه تجربه ای از محصول یا برند شما دارند و چه کارهایی می توانید انجام دهید تا رضایت آن ها بیشتر شود. برای مثال، می توانید فرم نظرسنجی در وب سایت قرار دهید یا پس از خرید، یک ایمیل شخصی سازی شده برای دریافت بازخورد ارسال نمایید. ابزار Engage از شرکت Contentsquare امکان برنامه ریزی و انجام این نوع مصاحبه ها را فراهم می سازد.
- پیش از راه اندازی یک ویژگی جدید، به روزرسانی محصول یا طراحی جدید وب سایت، جلسات گروهی (Focus Group) برگزار نمایید تا دیدگاه کاربران را پیش از بروز مشکلات احتمالی در تجربه ی کاربری و فروش، بررسی کنید.
- ابزار بازخورد Contentsquare را در صفحات مهمی مانند صفحه ی فرود، صفحه ی محصول یا صفحه ی پرداخت قرار دهید تا بازخورد مشتریان را در لحظه جمع آوری نمایید. به عنوان نمونه، شرکت های نرم افزاری (SaaS) از این ابزار در صفحات پربازدید محصولات خود استفاده می کنند تا از کاربران درباره ی تجربه ی استفاده از محصول سؤال بپرسند و کیفیت تجربه ی کاربری را بهتر کنند.
- به مشتریان نشان دهید که از بازخورد آن ها قدردانی می کنید. می توانید برای مشارکت در نظرسنجی، به آن ها امتیاز وفاداری، پاداش یا کد تخفیف ارائه نمایید.
۳. پشتیبانی چندکاناله و پیش دستانه ارائه دهید
ارائه ی پشتیبانی در چند کانال مختلف، به شما کمک می کند تا به سؤالات مشتریان به سرعت پاسخ دهید، ناراحتی های کاربران را کاهش دهید، مشتریان بالقوه را پیش از خرید شناسایی نمایید و فرآیند آشنایی مشتریان جدید با محصول را بهتر مدیریت کنید. اگر مشتری نتواند در همان کانالی که استفاده می کند، پاسخ مناسبی برای پرسش خود پیدا کند، ممکن است به راحتی منصرف شود و به دنبال راه حل دیگری برود.
3.1 چگونه راه های ارتباطی متنوعی در اختیار مشتریان قرار دهید و آن ها را در جریان امور نگه دارید:
- از گفت وگوی زنده یا ربات های چت در وب سایت خود استفاده کنید تا بازخورد کاربران را جمع آوری نمایید، به پرسش های متداول پاسخ دهید و مشتریان بالقوه را براساس نوع و سطح سؤالات شان، شناسایی نمایید.
- نکات راهنما یا توضیحات کوتاه (Tooltip) را در بخش های مختلف تجربه ی کاربری قرار دهید تا مشتریان بتوانند بهتر از محصول شما استفاده کنند، با ویژگی های جدید آشنا شوند و راحت تر با محصول ارتباط برقرار نمایند.
- از ابزارهای شنود شبکه های اجتماعی مانند Hootsuite استفاده کنید و در همان بستری که مشتریان ترجیح می دهند، با آن ها تعامل داشته باشید. به سؤالات آن ها در جلسات پرسش و پاسخ زنده پاسخ دهید، به نظرات شان مستقیماً پاسخ دهید و بررسی کنید چه موضوعاتی در ارتباط با برند یا محصول شما در حال مطرح شدن است.
- کارکنان بخش خدمات مشتری را به گونه ای آموزش دهید که تجربه ای مثبت برای کاربران ایجاد نمایند. این شامل گوش دادن فعال به نظرات مشتریان، ارائه ی راه حل های پیش دستانه، شفاف بودن در پاسخ گویی و داشتن همدلی با کاربران است.
- یک مرکز راهنمای جامع در وب سایت خود ایجاد نمایید که شامل راهنمای استفاده، آموزش های ویدیویی یا بانک اطلاعاتی از پرسش های پرتکرار و نکات کاربردی مربوط به محصول باشد.
برای مطالعه بیشتر حتما بخوانید: استراتژی های بازاریابی کم هزینه برای جذب مشتری
۴. از بازخورد مشتریان استفاده عملی داشته باشید
برای آن که بتوانید به اهداف خود در زمینه ی رضایت مشتری دست پیدا کنید، باید بازخوردهای مشتریان را به راهبردی مشخص و قابل اجرا در کسب وکار تبدیل نمایید. به کارگیری بازخورد مشتریان نه تنها تجربه ی مثبتی برای آنان رقم می زند، بلکه باعث افزایش وفاداری و ارزش طول عمر مشتری می شود.
4.1 چگونه به صورت مؤثر از بازخورد مشتریان استفاده کنیم:
- ابتدا به دنبال الگوهای تکرارشونده در بازخوردهای مشتریان و روند کلی رفتار کاربران باشید تا مشخص شود چه تغییراتی می توانند بیشترین تأثیر را بر رضایت مشتری داشته باشند، آن هم بدون آن که به هویت برند، اهداف اصلی یا چشم انداز محصول آسیب وارد شود. برای مثال، تیم های محصول می توانند از بازخورد کاربران برای اولویت بندی به روزرسانی ها یا رفع مشکلات موجود در فهرست کارهای خود استفاده کنند.
- از ابزارهای شنود شبکه های اجتماعی و سایت های مرجع بررسی محصول مانند G2 استفاده کنید تا به بازخوردهای منفی پاسخ دهید و آن ها را به فرصتی برای ایجاد رابطه ای قوی تر با مشتریان تبدیل نمایید. در این روند، شفاف باشید و تلاش های خود برای حل مشکل را توضیح دهید، همچنین راهکارهایی قابل اجرا ارائه نمایید.
- ابزار Contentsquare را به نرم افزار Slack متصل نمایید تا بینش های حاصل از ابزار Voice of Customer به سرعت در اختیار اعضای تیم شما قرار گیرد و بتوانید به صورت هماهنگ و گروهی اقدام کنید.
- بازخوردها را دسته بندی کنید تا مشخص شود کدام بخش ها (مانند محصول، وب سایت، فرآیند آشنایی اولیه کاربران یا تجربه ی کاربری) نیازمند توجه بیشتر هستند.
4.2 چگونه شرکت Turum-burum با استفاده از بازخورد مشتری، درآمد متوسط هر کاربر را ۱۱٫۴۶٪ افزایش داد
آژانس طراحی دیجیتال Turum-burum با هدف افزایش نرخ تبدیل و رضایت مشتریان فروشگاه کفش Intertop، اقدام به جمع آوری بازخورد مشتریان کرد.
آن ها با استفاده از نظرسنجی هنگام خروج از صفحه (Exit-Intent Survey)، از مشتریان پرسیدند: «چرا تصمیم گرفتید خرید خود را نهایی نکنید؟» نتایج نشان داد که تقریباً نیمی از پاسخ دهندگان به دلیل مشکلات فنی وب سایت از ادامه ی فرآیند خرید منصرف شده بودند.
Turum-burum با استفاده از این بازخورد، به سرعت تجربه ی پرداخت مشتری را اصلاح کرد و مراحل غیرضروری را در فرآیند خرید حذف نمود.
در نتیجه، نرخ خروج از صفحه ی پرداخت ۱۳٫۳۵٪ کاهش یافت و میانگین درآمد هر کاربر (ARPU) نیز ۱۱٫۴۶٪ افزایش پیدا کرد.
۵. تجربه ی کاربری را شخصی سازی نمایید
شخصی سازی تجربه ی کاربری به مشتریان نشان می دهد که شما به نیازهای خاص آن ها توجه دارید و این موضوع می تواند وفاداری به محصول شما را تقویت نماید.
از آن جا که هیچ دو مسیر مشتری کاملاً یکسان نیستند، لازم است پیام ها، پیشنهادها و محتوای خود را متناسب با ویژگی ها، چالش ها و اهداف هر مشتری تنظیم نمایید و پشتیبانی متناسب با نیازهایشان ارائه دهید.
5.1 چگونه تجربه ی کاربری را شخصی سازی کنیم:
- یک پروفایل مشتری ایده آل (ICP) تعریف کنید که براساس ویژگی های مهم مشتریان مطلوب شما مانند مشکلات رایج، رفتار خرید، مشخصات جمعیت شناختی (مانند عنوان شغلی، سطح درآمد یا موقعیت جغرافیایی) تهیه شده باشد. سپس مشتریان واقعی خود را در گروه هایی قرار دهید که بیشترین تطابق را با این مشخصات دارند.
- پیام رسانی را خودکارسازی کنید تا متناسب با مرحله ای که هر مشتری در مسیر خرید قرار دارد، تنظیم شود. به عنوان نمونه، یک استارتاپ نرم افزاری می تواند از یک کمپین ایمیلی مرحله ای (Drip Campaign) استفاده کند که در آن، مشتریان جدید با محتواهای آموزشی مانند ویدیوهای محصول یا داستان های موفقیت کاربران آشنا می شوند.
- تجربه ای مبتنی بر خدمات سلف سرویس فراهم نمایید تا پاسخ به نیازها و سؤالات متنوع مشتریان ساده تر شود.
- از هوش مصنوعی برای بررسی رفتار مرور و خرید کاربران استفاده کنید و براساس آن، پیشنهادهای محصولی ارائه دهید. برای مثال، اگر مشتری در یک فروشگاه اینترنتی جستجویی انجام دهد اما کالای مورد نظر خود را پیدا نکند، ممکن است بعداً با دریافت ایمیلی که محصولات مرتبط را به او پیشنهاد می دهد، راحت تر تصمیم به خرید بگیرد.
- محتوای ارائه شده به مشتریان را بر پایه ی تعاملات قبلی یا خریدهای گذشته شان شخصی سازی کنید. برای مثال، یک شرکت نرم افزاری می تواند پس از ثبت نام کاربر در نسخه ی آزمایشی ابزار مدیریت زمان، برای او مقاله هایی با موضوع "بهترین روش های مدیریت زمان" ارسال کند تا ارزش بیشتری پس از ثبت نام به او ارائه داده و مشارکت و رضایت او را افزایش دهد.
۶. از شاخص های NPS و CSAT بهره بگیرید
امتیاز خالص ترویج کنندگان (NPS) و امتیاز رضایت مشتری (CSAT) دو معیار کلیدی هستند که به شما کمک می کنند میزان موفقیت تلاش های خود برای افزایش رضایت مشتری را بسنجید و نقاط قابل بهبود را شناسایی نمایید.
پایش مداوم این شاخص ها، داده هایی در اختیار شما قرار می دهد که امکان ردیابی روند رضایت مشتری را در طول زمان فراهم می کند.
این امتیازها همچنین اطلاعات کیفی ارزشمندی درباره ی تجربه ی کاربر به شما می دهند، تا متوجه شوید کدام بخش های تجربه ی محصول برای مشتریان جذاب است و کدام بخش ها باعث نارضایتی می شود. به این ترتیب، می توانید نقاط ضعف را بهبود دهید و نقاط قوت را حفظ نمایید.
6.1 چگونه از NPS و CSAT به درستی استفاده کنیم:
از نظرسنجی های NPS Contentsquare استفاده کنید تا از کاربران بپرسید: «چقدر احتمال دارد این محصول یا شرکت را به دوست یا همکار خود توصیه کنید؟ (از ۰ تا ۱۰)». سپس، با پرسش های تکمیلی مانند «دلیل اصلی امتیاز شما چیست؟» و «چه کاری می توانیم انجام دهیم که تجربه ی بهتری داشته باشید؟»، اطلاعات عددی را با بینش های عملی درباره ی رضایت مشتری تکمیل نمایید.
6.2 چگونه شرکت DashThis رضایت مشتریان خود را ۱۴۰٪ افزایش داد
شرکت DashThis قصد داشت فرآیند آشنایی اولیه (Onboarding) برای بازاریابانی که از گزارش ها و داشبوردهای خودکار آن استفاده می کردند، ساده تر و کاربردی تر کند.
پس از جمع آوری بازخورد کاربران، مشخص شد که دو مرحله ی ابتدایی در فرآیند آشنایی (افزودن منبع داده و اتصال یکپارچه سازی) برای کاربران دشوارتر از سایر مراحل بوده و همین باعث می شد داشبورد کاربران در ابتدا خالی بماند.
در نبود استفاده ی کامل از ابزار، بسیاری از کاربران فرآیند را نیمه کاره رها می کردند. بازخوردها نشان می داد که کاربران نمی دانند روی کدام قسمت ها باید کلیک کنند و دکمه های اصلی نیز به اندازه ی کافی برجسته نبودند.
برای حل این مشکلات، DashThis جایگاه و رنگ دکمه ها را تغییر داد، نوار جست وجو اضافه کرد و از ویدیوها، پنجره های راهنما (پاپ آپ ها) و انواع محتوای آموزشی برای راهنمایی مرحله به مرحله ی کاربران استفاده نمود.
براساس نتایج نظرسنجی NPS که در پایان دوره ی آزمایشی ارسال شده بود، رضایت کاربران از محصول آن ها تا ۱۴۰٪ افزایش پیدا کرد.
۷. مشتریان خود را پیگیری کنید
پیگیری پس از خرید مشتریان تأثیر زیادی بر حفظ مشتریان دارد، زیرا این پیگیری به مشتریان یادآوری می کند که محصول شما چطور می تواند به آن ها کمک کند و آن ها را در مسیر استفاده کامل از محصول هدایت می کند.
برای این که محصول شما همیشه در ذهن مشتریان بماند، روش های خلاقانه و مداومی برای انتقال ارزش محصول در پیگیری هایتان بیابید و از این فرصت استفاده کنید تا نظرات صادقانه مشتریان را بپرسید و متوجه شوید چه چیزی برای آن ها مهم است.
قبل از شروع پیگیری با مشتریان، ابزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) قوی را تنظیم کنید تا تعاملات و یادداشت های مهم مشتریان را ذخیره کنید. این اطلاعات به تیم شما کمک می کند تا ارتباطات شخصی سازی شده تری برقرار کند.
7.1 چگونه به طور مؤثر مشتریان خود را پیگیری کنیم:
- ایمیلی ارسال کنید که شامل پرسش های متداول در مورد استفاده از محصول یا سایت باشد و لینک ویدئویی با مراحل کوتاه برای راهنمایی مشتریان در استفاده و پذیرش محصول به آن ضمیمه کنید.
- از نظرسنجی ها استفاده کنید و از مشتریان راضی بپرسید که چرا خرید کرده اند. سپس، از این اطلاعات برای نوشتن متن های بهتر و متمرکز بر نیازهای مشتری در کمپین های ایمیلی و صفحات فرود استفاده کنید. استفاده خلاقانه از نظرات مشتریان در پیام های شما باعث می شود که احتمال ارتباط بهتر مشتریان با محتوای شما بیشتر شود و نیاز به محصول شما برایشان ملموس تر گردد.
- از مشتریان ناراضی بپرسید که تجربه ی محصول و استفاده از آن چگونه بوده است و چه نکاتی می توانست باعث بهبود تجربه آن ها شود. اگر مشتری ناراضی تنها یک تجربه منفی داشته باشد، برقراری ارتباط با او درباره ی آن تجربه می تواند باعث شود که دوباره محصول شما را امتحان کند.
نرم افزار نوبت دهی نوپرداز نسخه سازمانی: ارتقاء تجربه نوبت دهی برای سازمان ها
اگر به دنبال یک راه حل موثر برای مدیریت نوبت ها در سازمان یا مرکز خود هستید، نرم افزار نوبت دهی نوپرداز نسخه سازمانی، بهترین گزینه برای شماست. این نرم افزار با هدف ارتقای فرآیند نوبت دهی و ایجاد نظم در پذیرش مشتریان طراحی شده و امکانات پیشرفته ای را برای مراکز با حجم بالای مراجعین ارائه می دهد.
مزایا و ویژگی های نرم افزار نوبت دهی نوپرداز:
- پایداری بالا: نرم افزار به گونه ای طراحی شده که در هر ساعت از شبانه روز بدون قطعی فعالیت کرده و خدمات نوبت دهی را به راحتی ارائه دهد.
- امکانات سفارشی سازی: شما می توانید صفحه اختصاصی برای هر دفتر یا مرکز خود بسازید، اطلاعات تماس و موقعیت مکانی را نمایش دهید و از قابلیت هایی مانند مسیریابی با Waze و Google Map بهره مند شوید.
- مدیریت جامع: از قابلیت های مدیریت نوبت ها و کاربران، گزارش گیری از نوبت ها و تقسیم نوبت ها بین باجه ها گرفته تا امکان لغو نوبت ها و برنامه ریزی دقیق برای ساعات کاری، همه چیز در اختیار شماست.
- امکان پرداخت آنلاین: این نرم افزار برای نوبت های هزینه دار، امکان انتخاب درگاه پرداخت و ارائه پیش فاکتور را فراهم می کند.
- امنیت بالا: نرم افزار دارای سیستم امنیتی چندلایه، سیستم ایمیل و پیامک برای ارسال اطلاعات و کدهای پیگیری به مشتریان است.
- هماهنگی با سایر سیستم ها: امکان اتصال به نرم افزارها و اپلیکیشن های درون سازمانی از طریق وب سرویس (API) و دسترسی به امکانات گزارش گیری و مدیریت از یک پنل جامع و کاربرپسند.
این نرم افزار هم اکنون در مراکز بزرگ کشور مانند مراکز تعویض پلاک و دفاتر خدمات قضائی در حال استفاده است و تجربه ای بی نظیر از مدیریت نوبت دهی ارائه می دهد.
اگر شما هم به دنبال بهبود تجربه نوبت دهی و افزایش بهره وری در سازمان خود هستید، نرم افزار نوبت دهی سازمانی نوپرداز می تواند یک انتخاب عالی برای شما باشد.
جمع بندی: افزایش رضایت مشتری با استفاده از بینش های تجربه محصول
استراتژی های مناسب برای رضایت مشتری به کسب وکارها کمک می کند تا تلاش های خود را اندازه گیری کرده و تجربه ی مشتری را به طور مداوم بهبود بخشند. با جمع آوری و تحلیل بازخوردهای مشتریان، کسب وکارها می توانند نقاط ضعف خود را شناسایی کرده و اقداماتی برای رفع آن ها انجام دهند. تمرکز بر نیازهای مشتریان و استفاده از این بینش ها برای بهبود تجربه ی محصول، موجب افزایش رضایت مشتری و وفاداری آن ها می شود، که در نهایت به بهبود امتیازات رضایت مشتری و رشد کسب وکار می انجامد.
سوالات متداول
در این بخش به رایج ترین سوالات درباره راه های افزایش رضایت مشتری و بهبود تجربه محصول پاسخ داده ایم:
۱. چگونه می توانم سفر مشتری را بهتر درک کنم و مشکلات آن را شناسایی کنم؟
برای درک بهتر سفر مشتری، بهتر است از ابزارهایی مانند نقشه برداری سفر مشتری و تحلیل های محصول استفاده کنید. این ابزارها به شما کمک می کنند تا مراحل مختلف تعامل مشتری با برند شما را شناسایی کرده و نقاطی که مشتریان دچار مشکل می شوند را پیدا کنید. از طریق این اطلاعات می توانید تجربه آن ها را بهبود بخشید.
۲. چگونه می توانم بازخورد مشتریان را به شکل مؤثری جمع آوری کنم؟
برای جمع آوری مؤثر بازخورد مشتریان، از روش هایی مانند نظرسنجی ها، مصاحبه های عمیق و ابزارهای نظرسنجی آنلاین استفاده کنید. همچنین می توانید از ابزارهایی مانند ویجت های بازخورد در صفحات کلیدی وبسایت خود بهره ببرید تا به طور مستقیم از مشتریان نظر بخواهید.
۳. آیا ارائه پشتیبانی چندکاناله برای مشتریان ضروری است؟
بله، پشتیبانی چندکاناله به شما این امکان را می دهد که پاسخگویی به سوالات و رفع مشکلات مشتریان را سریع تر و مؤثرتر انجام دهید. استفاده از چت آنلاین، پشتیبانی از طریق شبکه های اجتماعی، ایمیل و حتی چت بات ها می تواند تجربه مشتری را به طور چشمگیری بهبود بخشد.
۴. چگونه می توانم بازخورد مشتریان ناراضی را به فرصتی برای بهبود تبدیل کنم؟
با استفاده از ابزارهای نظارت بر شبکه های اجتماعی و بازبینی نقدهای منفی، می توانید به طور شفاف و حرفه ای به مشتریان ناراضی پاسخ دهید. نشان دادن تلاش های شما برای حل مشکلات آن ها و ارائه راه حل های مناسب، می تواند رابطه مثبت تری ایجاد کند و اعتماد مشتریان را جلب کند.
۵. چه اقداماتی برای شخصی سازی تجربه مشتری می توان انجام داد؟
برای شخصی سازی تجربه مشتری، می توانید از داده های جمع آوری شده در مورد رفتار خرید و نیازهای مشتریان استفاده کنید تا پیام ها، پیشنهادات و محتوای ویژه برای هر مشتری ایجاد کنید. استفاده از هوش مصنوعی برای توصیه محصولات بر اساس تاریخچه جستجو و خرید مشتریان نیز می تواند تجربه شخصی تر و بهتری برای آن ها فراهم کند.
۶. چرا باید از NPS و CSAT برای اندازه گیری رضایت مشتری استفاده کنم؟
استفاده از NPS و CSAT به شما کمک می کند تا سطح رضایت مشتریان را اندازه گیری کنید و مشخص کنید که کدام جنبه ها نیاز به بهبود دارند. این مقیاس ها همچنین به شما این امکان را می دهند که تغییرات در تجربه مشتری را دنبال کنید و تأثیر استراتژی های جدید را مشاهده کنید.
۷. چه راه هایی برای پیگیری موثر مشتریان پس از خرید وجود دارد؟
برای پیگیری مؤثر، می توانید از ایمیل های شخصی شده استفاده کنید که شامل نظرسنجی های کوتاه، راهنمایی برای استفاده بهتر از محصول و پیشنهادات ویژه برای مشتریان باشد. همچنین استفاده از ابزارهای CRM به شما کمک می کند تا تعاملات مشتریان را ثبت کرده و تجربه ی مشتریان را بهبود بخشید.
منبع
https://contentsquare.com/guides/customer-satisfaction/techniques
0 دیدگاه